A sua empresa ainda ignora o Twitter?

Case de estudo sobre um SAC 2.0 com a empresa Camiseteria

Dia 5 de Abril, recebi um email com as novas estampas do Camiseteria. Quem ainda não conhece, a Camiseteria é a maior loja online de camisetas do Brasil. Designers criam estampas, enviam para o site e as estampas mais votadas e melhores avaliadas se tornam camisetas de verdade e são vendidas pelo site. O designer vencedor ganha uma grana como prêmio e de quebra a Camiseteria coloca à venda uma estampa já pré-aprovada pelos seus clientes. Um excelente modelo de negócios.

Tenho várias camisetas do Camiseteria, a qualidade do produto é realmente incontestável, não é o tipo de camiseta que perde o tom da cor na primeira lavagem ou que solta a costura facilmente, o negócio é bom mesmo.

E como já fazia tempo que eu não renovava meu armário com camisetas novas, decidi que compraria algumas depois que recebi aquele email. Eis minha surpresa: preços altos. Na verdade nem foi tanta surpresa, eu lembrava mesmo que os preços não eram tão populares assim, e também tenho a política de que devemos pagar o preço da qualidade que queremos, e a qualidade daquelas camisetas era o que eu queria.

Maaaaaas, bom interneteiro que sou, mesmo decidido a comprar 5 novas camisetas, mandei no twitter a seguinte “cutucada”:

Percebam que não ofendi a loja, a marca e nem xiliquei sem nenhum argumento. Apenas disse que apesar das camisetas serem excelentes, o preço estava salgado. Então, eis que para minha (boa) surpresa, o perfil do SAC do Camiseteria no twitter me mandou a seguinte resposta:

Sugeri então que o Camiseteria em parceria com o Anderssauro.com, promovesse algum sorteio para os leitores e seguidores do twitter. Mas fazer essa promoção, por mais simples que fosse, iria demorar dias de organização. O calor do momento iria se esvair, e as redes sociais são rápidas, tudo tem que ser muito “na hora”…

E como o título desse post diz, é aí que o Camiseteria me mostrou como é que se faz.

Sacou a agilidade?

Além de me satisfazer como cliente com um desconto desses, o Camiseteria extendeu o benefício aos quase 60.000 seguidores do meu perfil no twitter e de outros que viram o RT.

O resultado? Só o meu carrinho ficou assim:

O que era pra ser uma comprar comum de 5 camisetas acabou se tornando a compra de 6 camisetas por um preço menor e com um efeito muito maior.

Não sei ao certo quantas vendas eles conseguiram com essa mini ação, mas tenho certeza que foi muito mais significativa do que seria a minha primeira compra se eles tivessem ignorado meu primeiro tweet.

Mas nem todos são assim.

Não é de hoje, nem de ontem, nem de anteontem que vejo pessoas reclamarem de marcas e produtos no twitter. E também não é de ontem que vejo essas marcas apenas ignorarem tudo o que é dito. Na exata contramão do que o Camiseteria fez.

Um exemplo?

Meu amigo Nagueva teve (e ainda está tendo) um problemão com o UOL Host (o serviço de hospedagem de sites do portal UOL). Seus sites ficaram fora do ar por semanas e o prejuízo que ele teve foi imenso. Foram dias e dias de trocas de tickets de atendimento, e nada do problema se resolver. E a pior parte é que a causa do problema poderia ter sido resolvida em menos de 15 minutos de conversa se ele tivesse um canal mais direto com o serviço.

Onde eu quero chegar?

Não quero comparar o desempenho das duas empresas citadas nesse post, nem se eu quisesse conseguiria. Ambas são de nichos distintos e com um número de clientes absurdamente diferentes. Mas o objetivo não é o mesmo? Tanto o Camiseteria quanto o UOL Host não querem conquistar mais clientes oferecendo um serviço de qualidade?

Para você ter uma ideia, algumas empresas ainda dependem de cartas para procedimentos simples, como o cancelamento de um serviço. E é muito triste ver grandes empresas fechando os olhos para os novos canais de comunicação e insistindo nos sistemas antiquados de atendimento.

Estamos no meio de um dos maiores hypes (da internet?) que a nossa geração vai viver. Tudo hoje em dia é social. Social Media, Social Network, Eventos Sociais, Calça Social. Nunca antes o consumidor teve tanta espaço para falar de uma marca, produto ou serviço como tem hoje em dia.

Então aproveite desse seu poder.

Quando não estiver satisfeito com algo, reclame. Reclame mesmo. Reclame em fóruns, twitter, facebook, blogs. O efeito será muito maior do que se você resolver ir perder tempo na fila do já tão congestionado PROCON.

E assim, teremos cada vez mais casos de clientes satisfeitos, empresas atenciosas e produtos de qualidade.

Fonte: http://anderssauro.com/como-aprendi-social-media-com-o-camiseteria.html

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Um comentário sobre “A sua empresa ainda ignora o Twitter?

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